As novas exigências do paciente-cliente

Longe vão os tempos em que os clientes compravam por tradição. Em que a herança familiar ou o conforto da proximidade eram suficientes para se fidelizar consumidores. Nessa época, a comunicação e o marketing pareciam tão desnecessários quanto um quilo de filé mignon numa comunidade vegana.

Mas agora vivemos outros tempos. Tempos marcados por uma mudança drástica dos consumidores e dos hábitos de consumo, em que a imagem não se resume apenas a um nome pendurado no topo da porta de um estabelecimento comercial. Hoje, as pessoas exigem qualidade – na comunicação, nos serviços e no atendimento.

“Vossa excelência faz o obséquio?”

O atendimento é, sem dúvida, um dos aspetos que a maioria dos estudos refere como sendo determinante na conquista e na fidelização dos consumidores. E aqui enquadra-se tanto a forma como a caixa de um hipermercado encaminha o cliente quanto a empatia com que um médico comunica com o seu paciente. Porque na comunicação e na excelência do atendimento não podem existir hierarquias de qualidade. E porque, hoje, temos verdadeiros pacientes-clientes que exigem com larga escala de valores.

Esqueçamos, no entanto, a formalidade e os pretensiosismos argumentativos. A comunicação na relação com os interlocutores quer-se simples, clara e transparente. Quer-se empática e persuasiva. Mas, para isso, é essencial que se compreenda as especificidades da comunicação e das pessoas. Que se entenda a complexidade das personalidades e a exigência das diversas identidades que todos apresentamos em contextos distintos.

Muitas pessoas acreditam que falar é fácil. Basta, afinal, passar informação de forma direta e organizada, não é? Não, a verdade é que não é tão simples assim. Até porque há uma diferença radical entre ‘falar’ (que significa apenas debitar informação) e ‘comunicar’ (que implica uma adaptação ao outro, por forma a que ele entenda e assimile as mensagens). E é precisamente aqui que reside a grande distinção entre um bom e um mau relacionamento interpessoal.

Artigo de opinião de Alda Benamor, consultora e diretora-geral da PLUG More. Leia a versão completa na próxima edição.

2 Novembro 2017
Atualidade